Farmacia y productos sanitarios

Nuestro cliente necesitaba escuchar a su base de clientes, estableciendo una relación directa con los profesionales sanitarios y reforzando las relaciones entre las más de 30 filiales locales de todo el mundo y el equipo de CX de HeadQuarter.

Desplegamos Programas de Gestión del Feedback del Cliente en más de 30 países, prestando un servicio integral e involucrando a diferentes equipos: CRM Advisory, MarTech, Experience Design y Change Management & Digital Adoption.

Activamos la Voz del Cliente en la plataforma Qualtrics que integramos con sistemas Enterprise como Salesforce Marketing Cloud. Habilitamos la plataforma para mapear las interacciones de los profesionales sanitarios con el objetivo de detallar los recorridos de los clientes, mejorar la experiencia proporcionada y cerrar el círculo con los detractores. Definimos una estrategia para recopilar comentarios a través de múltiples puntos de contacto y formamos a las partes interesadas internas para garantizar la gestión interna de la actividad. Además, organizamos sesiones de formación y coaching con el personal de campo para garantizar el mejor uso posible de la plataforma y difundir la cultura del feedback en la empresa.

Como resultado, el cliente obtuvo una visión completa de la base de clientes, que es fundamental para supervisar los resultados y planificar acciones correctivas y estratégicas. Este proyecto es el primer "Programa de Voz del Cliente" que se pone en marcha en la industria farmacéutica italiana, y es escalable no solo en varios países, sino también en términos de nuevos casos, nuevos canales o ampliación del objetivo actual.