Pharma und Medizinprodukte

Unser Kunde musste seinem Kundenstamm zuhören, eine direkte Beziehung zu Fachleuten des Gesundheitswesens aufbauen und die Beziehungen zwischen den über 30 lokalen Niederlassungen weltweit und dem HeadQuarter CX-Team stärken.

Wir haben Kundenfeedback-Management-Programme in mehr als 30 Ländern eingeführt, die einen End-to-End-Service bieten und verschiedene Teams einbeziehen: CRM Advisory, MarTech, Experience Design und Change Management & Digital Adoption.

Wir aktivierten die Voice of the Customer auf der Qualtrics-Plattform, die wir in Unternehmenssysteme wie Salesforce Marketing Cloud integrierten. Wir aktivierten die Plattform, um die Interaktionen von Fachkräften des Gesundheitswesens mit dem Ziel abzubilden, die Customer Journey detailliert zu erfassen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Kreislauf mit Kritikern zu schließen. Wir definierten eine Strategie für das Sammeln von Feedback über mehrere Berührungspunkte hinweg und schulten interne Stakeholder, um das interne Aktivitätsmanagement zu gewährleisten. Darüber hinaus organisierten wir Schulungs- und Coaching-Sitzungen mit dem Außendienst, um die bestmögliche Nutzung der Plattform zu gewährleisten und die Feedback-Kultur im Unternehmen zu verbreiten.

Als Ergebnis erhielt der Kunde einen vollständigen Überblick über den Kundenstamm, der einen grundlegenden Einblick in die Leistungsüberwachung und die Planung von Korrektur- und strategischen Maßnahmen bietet. Dieses Projekt ist das erste laufende "Voice of the Customer"-Programm in der italienischen Pharmaindustrie und ist nicht nur in mehreren Ländern, sondern auch in Bezug auf neue Fälle, neue Kanäle oder die Ausweitung der aktuellen Zielgruppe skalierbar.