Herausforderungen meistern und Chancen der generativen KI im Kundenservice nutzen
GenAI ist eine unverzichtbare Ressource für Unternehmen, die jedoch Bewusstsein und Kompetenz erfordert, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
In einer immer innovativeren Unternehmenslandschaft stellt der Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) eine große Herausforderung und gleichzeitig eine Chance zur Veränderung dar. Zum jetzigen Zeitpunkt müssen wir aber auch feststellen, dass das Potenzial von GenAI noch Grundlagenarbeit erfordert, selbst unter dem Gesichtspunkt der Nutzerzufriedenheit.
In diesem Artikel werden wir die Herausforderungen untersuchen, die mit der Nutzung generativer KI für Unternehmen verbunden sind, und warum ihre Integration einen strategischen, multidisziplinären Ansatz durch fachübergreifende Teams erfordert, um ihren Nutzen zu maximieren.
Herausforderungen bei der Einführung von generativer KI
Unternehmen, die generative KI einsetzen, sehen sich häufig mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert, die in erster Linie mit der Notwendigkeit eines strukturierten Ansatzes zur Integration von GenAI in die Geschäftsdynamik zusammenhängen. Dies erfordert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, wie Business, Digital Tech, Legal & Risk Compliance. Unsere Kundenunternehmen, die mit GenAI experimentieren, sind sich bewusst, dass generative KI sowohl technisches Know-how als auch Erfahrungsdesign erfordert, um voll genutzt werden zu können. Aber lassen Sie uns die Herausforderungen von GenAI näher beleuchten:
- Kontrolle der generierten Texte: Kunden, die Lösungen wie ChatGPT testen, haben oft Probleme mit der genauen Kontrolle der generierten Texte, was die Bedeutung strenger Validierungsverfahren und Qualitätstests unterstreicht.
- Verbesserung der Integration von Benutzererfahrungen: Die Integration von GenAI auf Unternehmensplattformen wie Google, Microsoft und Salesforce zeigt, dass die Integration von Benutzererfahrungen noch nicht vollständig realisiert ist. Trotz fortschrittlicher Tools wie Googles Duet auf Google Doc zur Durchführung von Synthese und Korrekturlesung sind beispielsweise noch einige Schritte zu unternehmen, die die Nutzung dieser Tools mühsam und den Nutzen nicht ganz klar machen.
- Sicherstellung der ordnungsgemäßen Verwaltung von Wissensdatenbanken: Eine Schlüsselanwendung der generativen KI ist die Funktion als leistungsfähige Vermittlungsebene zwischen den Benutzern und den umfangreichen Wissensdatenbanken des Unternehmens. Die Herausforderung besteht darin, die Genauigkeit, die rechtzeitige Aktualisierung und die effektive Strukturierung der Wissensdatenbanken sicherzustellen. Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung korrekter und kontextbezogener Antworten auf Geschäftseinstellungen und Kundenerwartungen.
- Datenschutz- und Sicherheitsüberlegungen: Der Zugriff auf die Wissensdatenbanken von Unternehmen durch KI wirft neue Datenschutz- und Sicherheitsfragen auf. Die Implementierung von Schutzmaßnahmen für sensible Daten und die Gewährleistung eines eingeschränkten Zugriffs sind unerlässlich, um eine unangemessene Offenlegung vertraulicher Informationen zu verhindern.
Deshalb kann ein multidisziplinärer Ansatz für bestimmte Anwendungsfälle oft die beste Lösung sein. Einige unserer Kunden haben Experten für UX, Knowledge Engineering, Business Design und KI-Spezialisten hinzugezogen, um Anwendungsfälle auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Ein konkretes Beispiel ist ein Versicherungsunternehmen, das Open AI zur Entwicklung eines Chatbots für eine effiziente Lead-Sammlung und -Qualifizierung nutzt.
Möglichkeiten des Einsatzes von GenAI
Die Macht einer neuen Technologie wie der KI in unserer Zeit zeigt sich auch in dem Potenzial, völlig neue Geschäftsmodelle in bestimmten Sektoren hervorzubringen. Die Tatsache, dass die New York Times die Nutzung von Open AI einschränkt, deutet darauf hin, dass sie sich möglicherweise auf ein Datenaustauschmodell für die Bezahlung vorbereitet. Es zeigt, dass es Branchen gibt, wie z. B. den Mediensektor, in denen sogar Geschäftsmodelle durch die Einführung von GenAI grundlegend verändert werden können. Das muss nicht unbedingt nachteilig sein, wenn wir einen Weg finden, es zu regulieren.
GenAI ermöglicht auch einen vereinfachten Zugang zu Informationen. Sie kann als leistungsfähige Vermittlungsebene zwischen Nutzern (intern oder extern) und umfangreichen Wissensdatenbanken des Unternehmens fungieren.
Wie wir GenAI in unsere Kundenbetreuung integrieren
Als Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO)-Dienstleistungen nutzen wir generative KI, um die Produktivität und Qualität der Aufgaben zu verbessern, die von unseren Mitarbeitern in den folgenden Haupttätigkeiten ausgeführt werden:
- Übersetzung von E-Mails, Gesprächsprotokollen usw. aus verschiedenen Sprachen ins Englische.
- Unterstützung für die Synthese eines E-Mail-Threads oder Chats zur automatischen Klassifizierung von Tickets im CRM.
- Rechtschreib- und Grammatikkorrektur von Textinhalten: Antwort auf eine E-Mail, einen Chat usw.
- Automatische Erstellung einer E-Mail als Antwort auf eine Informationsanfrage oder eine Kundenbeschwerde.
Kundenservices können der Motor für das Unternehmenswachstum sein, und wir nutzen unsere zwei Jahrzehnte lange Erfahrung im Bereich KI, um unseren globalen Kunden fortschrittliche KI-Lösungen anzubieten. Wir entwickeln Generative conversational IVR und Chatbots, die mit LLMs (Large Language Models) integriert sind, um unsere Agenten zu befähigen und alle Interaktionen zwischen Marke und Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
GenAI siegt nicht allein
Auch wenn KI immer zugänglicher wird, ist sie keine Zauberei, sondern erfordert immer noch spezifisches und multidisziplinäres Fachwissen. Die Zusammenarbeit mit externen Spezialisten kann zu schnelleren Ergebnissen führen. Die Aufmerksamkeit für das Nutzererlebnis bleibt entscheidend, und generative KI kann eine treibende Kraft für innovative Geschäftsmodelle sein. Der Schlüssel liegt darin, die Umsetzung sorgfältig zu regeln, um die Vorteile zu maximieren und zu zeigen, dass diese Technologie ein wertvoller Verbündeter für die Zukunft der digitalen Unternehmen sein kann.