Welche Rolle spielt der Kundendienst für das Unternehmenswachstum?
Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Marketing-, Verkaufs- und Supportstrategien von Unternehmen.
Digital orientierte Unternehmen und solche, die sich in einem bedeutenden digitalen Transformationsprozess befinden, verlassen sich zunehmend darauf, dass die Kunden Selbstbedienungsprozesse wie Einkauf, Reservierung, Rückgabe usw. selbst verwalten. Die Kunden selbst äußern ein Bedürfnis nach Autonomie in den verschiedenen Phasen ihrer Kaufreise. In einem solchen Kontext bedeutet dies jedoch nicht, dass der direkte menschliche Kontakt seinen Wert verliert, im Gegenteil, er findet statt.
In diesem Artikel untersuchen wir, wie der Kundenservice als Katalysator für die Geschäftsentwicklung dient. Wir enthüllen die Schlüsselfaktoren, die die Entwicklung des heutigen Kundenservice vorantreiben, und stellen einige unserer erfolgreichen Projekte vor, die diese Prinzipien veranschaulichen.
Kundenservice über die Assistenz hinaus
Durch digitale Kanäle, die durch KI, RPA und generative KI verbessert werden, automatisieren Unternehmen sich wiederholende und geringwertige Tätigkeiten. Was passiert dann mit dem Kundenservice? Angesichts dieses Trends gewinnt der Kundenservice an strategischer Bedeutung, da er neue Aufgaben wie den Vertrieb (Upselling, Cross-Selling) oder das Loyalitätsmanagement übernimmt.
Unsere E-Verkäufer: Wenn der Kundendienst mehr als nur Unterstützung bietet
Seit einigen Monaten betreuen wir den Online-Verkauf von Autos für ein bekanntes Automobilunternehmen. In diesem komplexen Prozess ist der Kundendienst strategisch für die Akquisition, das Management und die Koordinierung der Lead-Konvertierung zuständig, entweder direkt oder über das Händlernetz, innerhalb eines mehrsprachigen und mehrsprachigen Modells.
Kundenservice ist sowohl für B2B als auch für B2C nach wie vor entscheidend
Unternehmen, die Selbstbedienungskanäle ausbauen, sorgen für eine stärkere Automatisierung, erkennen aber gleichzeitig die Notwendigkeit an, ihren Kunden einen ausgezeichneten menschlichen Service zu bieten, vor allem wenn Hilfe benötigt wird. Dieser menschliche Service kann synchron (Sprache) und asynchron (Textkanäle) sein, zielt aber immer darauf ab, persönliches Engagement und die menschliche Note sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich deutlich zu vermitteln.
Ein Kundenservice für Reisekunden und Unternehmen
Für einen renommierten nationalen Reiseveranstalter, der traditionell im B2B-Bereich tätig ist, haben wir eine Strategie umgesetzt, um direkte B2C-Vertriebskanäle zu eröffnen, wobei der Schwerpunkt auf der Schaffung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes lag, um sowohl traditionelle als auch digitale Kontaktkanäle zu unterstützen und Organisationen (Hotel, B&B, etc...) mit der Plattform unseres Kunden zu helfen. Durch unseren Einsatz konnten wir ein hohes Maß an Produktivität und Kundenzufriedenheit erreichen.
Die wichtigste Veränderung im Kundenservice
Die Entwicklung der für den Kundendienst genutzten Kanäle stellt die einschneidendste Veränderung im Bereich des Kundendienstes dar. Insbesondere können wir diese grundlegenden Faktoren berücksichtigen:
- Inbound-Sprachkommunikation: Kunden bevorzugen menschliche Interaktion, auch wenn Unternehmen, die nicht zu den Luxusherstellern gehören, dazu neigen, ihre Nutzung einzuschränken, insbesondere wenn sie mehrsprachig sind, da die Skalierbarkeit in Bezug auf das Volumen und die Servicezeiten Probleme bereitet.
- Konversationelle Messaging-Kanäle wie WhatsApp: wachsen und werden sowohl von Marken als auch von Kunden nachgefragt, was eine einfache Automatisierung erfordert.
Den aktuellen Trends zufolge wird beispielsweise ein Verkaufs-Chatbot in 2-3 % der Fälle von den Besuchern einer E-Commerce-Website genutzt, ein Support-Chatbot erreicht jedoch eine Nutzungsrate von 10 % in eingeschränkten Bereichen, was darauf hindeutet, dass im ersten Fall noch Verbesserungspotenzial besteht.
Gesprächskanäle für Fast Food
In der Fast-Food-Branche hat mehr als einer unserer Kunden seine Kundenservice-Strategie auf Konversationskanäle ausgerichtet und verzeichnet, dass mehr als 50 % der verwalteten Kontakte von Google MyBusiness kommen, z. B. Restaurantbewertungen und Kommentare.
Bereitschaftsdienst und Versicherung
Für verschiedene Unternehmen, die sich auf Pannenhilfe spezialisiert haben, haben wir einen Sprachroboter entwickelt, der über 70 % der Supportanfragen durchgängig bearbeiten kann. Entdecken Sie unser Projekt für Europa Assistance.
Stärkung der strategischen Rolle des Kundendienstes
Die Einrichtung eines korrekten Kundendienstes ist ein zentraler Aspekt des Kundenbeziehungsmanagements. Während diese Perspektive im Ausland durch beträchtliche Investitionen unterstützt wird, gibt es in Italien immer noch eine gewisse Zurückhaltung, wenn es um die Umsetzung geht.
>Bei Assist Digital arbeiten wir kontinuierlich an der Optimierung unseres Kundenserviceangebots, um wettbewerbsfähig und erfolgreich zu sein und uns an den internationalen Markt und die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Erfahren Sie mehr über unseren CX Operations Service und kontaktieren Sie uns!