Wie die Integration von GenAI-Chatbots das Betriebsmodell des Kundendienstes umgestaltet

Traditionelle KI-Antworten aus der Konserve reichen nicht mehr aus: Die Kombination mit GenAI-Chatbots ist der Schlüssel zur Neudefinition des gesamten Betriebsmodells des Kundensupports, um ein wirklich nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und neue Höchstwerte bei der Automatisierung zu erreichen. Hier ist, was wir mit unserem Kunden Hype gemacht haben.

Die Landschaft der Kundenbetreuung befindet sich dank künstlicher Intelligenz (KI) in einem entscheidenden Wandel. Mit einem schnell wachsenden globalen KI-Markt - bis 2030 wird erwartet, dass die Größe des KI-Marktes etwa 2 Billionen Dollar erreichen wird (Statista) - und der raschen Einführung von GenAI-Lösungen wie ChatGPT ist es klar, dass wir in eine neue Ära der Interaktion zwischen Kundenbetreuung und Nutzern eintreten. Vordefinierte Erlebnisse, die von herkömmlichen Chatbots gesteuert werden, reichen nicht mehr aus: Es ist jetzt zwingend erforderlich, ein neues Modell der Kundenbetreuung zu übernehmen.

In diesem aktuellen Szenario implementieren wir ein neues Kundenbetreuungsmodell, das in der Lage ist, den Nutzern die nahtlose Erfahrung zu bieten, nach der sie sich sehnen, und das bis zu 80 % automatisiert ist. Aber wie schaffen wir dieses neue Modell, und was sind seine entscheidenden Merkmale?

Nur Spitzentechnologie zu betrachten ist ein limitierender Faktor: Hier ist stattdessen unser End-to-End-Ansatz zur Neudefinition des Kundenbetreuungsmodells mit unserem Kunden Hype, der jeden Aspekt vom Design und der Kontaktstrategie bis zur Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung abdeckt.

Erster Schritt: Kenne deinen Kunden

Wir beginnen damit, dem Kunden aufmerksam zuzuhören. Durch eine detaillierte Analyse der Gründe für die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und den Einsatz immersiver Methoden verstehen wir, wie die Nutzer interagieren möchten, und decken die aktuellen Grenzen der Kundenerfahrung auf.

Auf dem Weg zur Weiterentwicklung der Rolle des Chatbots

Chatbots, die von herkömmlicher KI angetrieben werden, bieten vorgegebene Antworten und Pfade, aber Chatbots, die auch von GenAI implementiert werden, sind nicht mehr nur automatische Antwortgeber. Vielmehr können sie zum Schlüsselelement für ein nahtloses Nutzererlebnis werden, indem sie die Rolle eines Orchestrators übernehmen.

Sie können als ein einziger Einstiegspunkt für die Interaktion dienen und gleichzeitig Benutzeranfragen an die am besten geeigneten Ressourcen und Kanäle innerhalb des Unternehmens weiterleiten, indem sie natürliche Sprache verwenden und eine personalisierte Erfahrung bieten.

Umgestaltung der Kundenbetreuung

Dank der Einführung des GenAI-Chatbots als Enabler wird das Customer Care Management automatisch omnichannel und nahtlos. Darüber hinaus kann jeder Geschäftsfall über verschiedene Kanäle adressiert werden, ohne vordefinierte Pfade oder spezifische Benutzungsmodalitäten.

Dies gewährleistet eine bessere Erfahrung in Bezug auf Antwortgeschwindigkeit, Bequemlichkeit und Vollständigkeit der Informationen.

Fließende Informationsgebiete für die Kunden

Die Integration von traditioneller KI und GenAI-Chatbots ist derzeit die Grundlage unseres neuen Kundenbetreuungsmodells, das sich von den traditionellen, eher auf die Lösung von Einzelfällen ausgerichteten Chatbots unterscheidet. Das Hauptmerkmal dieser Art von Mischmodellen ist ihre kanal- und themenunabhängige Natur, die es ihnen ermöglicht, eine breite Palette von Geschäftsszenarien zu adressieren, indem sie die Fluidität von Erfahrungen und die Verbindung verschiedener Kanäle berücksichtigen.

Wir sprechen von der Schaffung einer Art flüssigem Informationsraum, in dem sich die Nutzer frei bewegen, insbesondere unter der Anleitung des GenAI-Chatbots, und in dem sich die Interaktionen eher an den Bedürfnissen der Nutzer als an vorher festgelegten Ergebnissen orientieren. Nach diesem neuen Paradigma sind Projekte nicht mehr nur durch endliche Lösungen definiert, und die Interaktionen der Nutzer finden in einem weiten Rahmen des von GenAI generierten Wissens statt.

Ein neues Betriebsmodell für die Kundenbetreuung: Hype

Mit unserem Kunden Hype, der neo-digitalen Bank, haben wir an der Schaffung einer Kundenbetreuungsinfrastruktur gearbeitet, die auf unserem neuen Modell basiert, das auf einer Kombination aus traditioneller KI und GenAI beruht. Das Ziel von Hype war es, die kanalübergreifende Lösung des Erstkontakts zu verbessern, und sie haben unser Modell bald angenommen, im Einklang mit ihrem innovativen Ansatz.

Nach der anfänglichen Kundenfindungsphase definierten wir die Anforderungen an die Infrastruktur und den zu realisierenden Fahrplan, der sich auf zwei Bereiche konzentrierte:

  • Quick-fix/Quick-win: Schnelle Interventionen durch Sprints für kontinuierliche Implementierungen und sofortige Ergebnisse
  • Kontinuierliche CX-Analyse: Sammlung von Daten aus laufenden Chatbot-Interaktionen, die für langfristige strategische Erkenntnisse und die Entwicklung der Infrastruktur nützlich sind

Die kontinuierliche Interaktionsanalyse mit dem Chatbot liefert wertvolle Erkenntnisse über:

  • wie die Nutzer interagieren wollen
  • wie man die GenAI-Technologie des neuen Modells gestaltet

Kontinuierliche Sprints und Implementierungen haben zu einem Modell geführt, das etwa 80 % der Fälle löst und den Rest an Operatoren oder andere Unternehmenskanäle (Anrufe von Kundenagenten, E-Mail usw.) weiterleitet.

Ein End-to-End-Ansatz ist entscheidend, um künftige Szenarien im Kundenservice anzugehen

Dieser Fall zeigt die Effektivität eines neuen Supportmodells, das durch eine zentrale GenAI-Lösung in Kombination mit traditioneller KI ermöglicht wird, die in der Lage ist, umfassende Unterstützung zu leisten und alle verfügbaren Kanäle zu verbinden.

Es spiegelt auch die Bedeutung eines durchgängigen Ansatzes wider, von der Analyse des Ist-Zustandes bis zur Strategieentwicklung und -umsetzung, um hohe Leistungen und hohe Kundenzufriedenheit in einem kontinuierlichen Verbesserungskreislauf zu gewährleisten.