Come l'integrazione dei chatbot GenAI ridisegna il modello operativo del Customer Service
Le risposte predefinite dell' intelligenza artificiale (IA) tradizionale non sono più sufficienti: la combinazione con i chatbot GenAI è fondamentale per ridefinire l'intero modello operativo dell'assistenza clienti, per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità e per raggiungere nuovi livelli di automazione. Ecco cosa abbiamo fatto con il nostro cliente Hype.
Il panorama del customer care sta subendo una trasformazione cruciale, grazie all'IA. Con un mercato globale dell'IA in rapida crescita - si prevede che entro il 2030 le dimensioni del mercato raggiungeranno circa 2.000 miliardi di dollari (Statista) - e la rapida adozione di soluzioni GenAI come ChatGPT, è chiaro che stiamo entrando in una nuova era di interazione tra customer care e utenti. Le esperienze predefinite guidate dai chatbot tradizionali non sono più sufficienti: è ormai imperativo abbracciare un nuovo modello di customer care.
In questo scenario attuale, implementiamo un nuovo modello di customer care in grado di offrire agli utenti la seamless experience che desiderano, raggiungendo fino all'80% di automazione. Ma come creiamo questo nuovo modello e quali sono le sue caratteristiche?
Considerare solo la tecnologia all'avanguardia è un fattore limitante: ecco invece il nostro approccio end-to-end per la ridefinizione del modello di customer care con il nostro cliente Hype. Un approccio che copre ogni aspetto, dalla progettazione e dalla strategia di contatto all'implementazione e al suo miglioramento continuo.
Primo passo: conoscere il cliente
Iniziamo ascoltando attentamente il cliente. Attraverso un'analisi dettagliata dei motivi che spingono a contattare l'assistenza clienti e utilizzando metodologie immersive, capiamo come gli utenti desiderano interagire e scopriamo gli attuali limiti dell'esperienza del cliente.
Verso l'evoluzione del ruolo del chatbot
I chatbot basati sull'IA tradizionale offrono risposte e percorsi predeterminati, ma i chatbot implementati anche da GenAI non sono più semplici risponditori automatici. Infatti, possono diventare l'elemento chiave per un'esperienza utente senza soluzione di continuità, assumendo il ruolo di orchestratori.
Possono fungere da punto di ingresso unico per l'interazione, indirizzando le richieste degli utenti verso le risorse e i canali più appropriati all'interno dell'azienda, utilizzando il linguaggio naturale e offrendo un'esperienza personalizzata.
Trasformazione dell'assistenza clienti
Grazie all'introduzione del chatbot GenAI che agisce come abilitatore, la gestione del customer care diventa automaticamente omnichannel e senza soluzione di continuità. Inoltre, ogni caso aziendale può essere affrontato utilizzando diversi canali, senza percorsi predefiniti o specifiche modalità di utilizzo da parte degli utenti.
Questo garantisce una migliore esperienza in termini di velocità di risposta, convenienza e completezza delle informazioni.
Territori informativi fluidi per i clienti
In questo momento, l'integrazione tra l'AI tradizionale e i chatbot GenAI è alla base del nostro nuovo modello di customer care, che si differenzia da quelli tradizionali più focalizzati sulla risoluzione di singoli casi. La caratteristica principale di questo tipo di modello di fusione è la loro natura channel- e theme-agnostic, che consente loro di affrontare un'ampia gamma di scenari aziendali, abbracciando la fluidità delle esperienze e l'interconnessione dei vari canali.
Si tratta della creazione di una sorta di territorio informativo fluido in cui gli utenti si muovono liberamente, in particolare sotto la guida del chatbot GenAI, e in cui le interazioni sono maggiormente guidate dalle esigenze dell'utente piuttosto che da esiti predeterminati. Secondo questo nuovo paradigma, i progetti non sono più definiti solo da soluzioni finite e le interazioni degli utenti avvengono entro ampi perimetri di conoscenza generati da GenAI.
Un nuovo modello operativo nel customer care: Hype
Con il nostro cliente Hype, la banca neo-digitale, abbiamo lavorato alla creazione di un'infrastruttura di customer care basata sul nostro nuovo modello alimentato dalla combinazione di AI tradizionale e GenAI. L'obiettivo di Hype era quello di aumentare la risoluzione del primo contatto cross-canale, e hanno presto abbracciato il nostro modello, in linea con il loro approccio innovativo.
Dopo la fase iniziale di scoperta del cliente, abbiamo definito i requisiti dell'infrastruttura e la roadmap da realizzare, focalizzata su due fronti:
- quick-fix/quick-win: interventi rapidi attraverso sprint per implementazioni continue e risultati immediati
- analisi continua della CX: raccolta di dati dalle interazioni continue con il chatbot utili per approfondimenti strategici a lungo termine e per lo sviluppo di infrastrutture .
L'analisi costante delle interazioni con il chatbot fornisce preziose indicazioni su:
- come gli utenti desiderano interagire
- come progettare la tecnologia GenAI del nuovo modello
Gli sprint e le implementazioni continue hanno portato a un modello che risolve circa l'80% dei casi e indirizza il resto agli operatori o ad altri canali aziendali (chiamate degli agenti clienti, e-mail, ecc.).
Un approccio end-to-end è fondamentale per affrontare gli scenari futuri del servizio clienti
Questo caso dimostra l'efficacia di un nuovo modello di supporto, abilitato da una soluzione GenAI centrale combinata con l'AI tradizionale, che diventa capace di fornire un'assistenza completa, collegando tutti i canali disponibili.
Riflette anche l'importanza di un approccio end-to-end, dall'analisi dello stato di fatto alla progettazione e all'implementazione della strategia per garantire alte prestazioni e alta soddisfazione del cliente in un ciclo di miglioramento continuo.