Approccio

Un'assistenza clienti oltre le aspettative

Abbiamo iniziato da loro: i consumatori. Partendo dalla comprensione dei loro bisogni, dai canali di contatto preferiti e dalle modalità di dialogo più appropriate. Insieme al cliente abbiamo disegnato una piattaforma IT che rispondesse ai requisiti multicanale stabiliti. Grande attenzione è stata posta alla selezione dei team di supervisione e di contatto del media center: abbiamo infatti scelto un team di giovani nativi digitali capaci di stabilire relazioni di empatia con i clienti. Anche l’ambiente di lavoro è stato pensato come un luogo vivo e informale, di ispirazione, e in linea con lo spirito del progetto e della banca.

Widiba People1@2X
Widiba People2@2X
Foto Cc GRIGLIO

Risultato

Una Customer Satisfaction in continua crescita

L’esigenza principale di Widiba era quella di misurare la soddisfazione del loro clienti su base continuativa con il Net Promoter Score (NPS). Abbiamo iniziato dalla nostra piattaforma M4Assist e abbiamo realizzato un sistema affidabile di misurazione basato su SMS per avere un feedback immediato. Già dopo un anno dalla partenza del progetto i livelli di soddisfazione misurati su base giornaliera erano cresciuti in maniera costante, al punto da far classificare Widiba nelle prime posizioni tra i competitor.

Widiba Campaign1@2X

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