Widiba

Abbiamo iniziato da loro: i consumatori. Partendo dalla comprensione dei loro bisogni, dai canali di contatto preferiti e dalle modalità di dialogo più appropriate. Insieme al cliente abbiamo disegnato una piattaforma IT che rispondesse ai requisiti multicanale stabiliti. Grande attenzione è stata posta alla selezione dei team di supervisione e di contatto del media center: abbiamo infatti scelto un team di giovani nativi digitali capaci di stabilire relazioni di empatia con i clienti. Anche l’ambiente di lavoro è stato pensato come un luogo vivo e informale, di ispirazione, e in linea con lo spirito del progetto e della banca.

L’esigenza principale di Widiba era quella di misurare la soddisfazione del loro clienti su base continuativa con il Net Promoter Score (NPS). Abbiamo iniziato dalla nostra piattaforma M4Assist e abbiamo realizzato un sistema affidabile di misurazione basato su SMS per avere un feedback immediato. Già dopo un anno dalla partenza del progetto i livelli di soddisfazione misurati su base giornaliera erano cresciuti in maniera costante, al punto da far classificare Widiba nelle prime posizioni tra i competitor.