Mercato

Bancario

Servizio / Soluzione

Media Center

Anno di lancio

2015

Ripensare il Customer Care per andare oltre le aspettative

Widiba ci ha chiesto di disegnare un Media Center innovativo, con l’obiettivo di offrire ai loro clienti un’esperienza di alto livello sia sui canali tradizionali che su quelli digitali.

Il progetto

Widiba: “No ordinary bank”

Widiba è la banca online del gruppo MPS. La loro visione è essere una banca “non ordinaria”, costruita sull’ascolto attento dei clienti, per fornire loro servizi sempre più personalizzati.
Tale promessa dovrebbe essere soddisfatta principalmente durante uno dei momenti chiave della relazione: il dialogo attraverso tutti i canali, dal telefono alla mail fino all’SMS.

La soluzione

Widiba Media Center per un’esperienza senza interruzioni

Abbiamo iniziato da loro: i consumatori. Per questo abbiamo lavorato insieme al management della banca per comprendere a fondo i loro bisogni, i loro canali di contatto preferiti e le modalità di dialogo più appropriate. Insieme al cliente abbiamo disegnato una piattaforma IT che rispondesse perfettamente ai requisiti multicanale prestabiliti. Grande attenzione è stata posta alla selezione dei team di supervisione e di contatto del media center: abbiamo infatti scelto un team di giovani nativi digitali capaci ci stabilire relazioni di empatia con i loro clienti. Anche l’ambiente di lavoro è stato pensato come un luogo vivo e informale, di ispirazione, e in linea con lo spirito del progetto.
L’esigenza principale di Widiba era di misurare la soddisfazione del loro clienti su base continuativa con il Net Promoter Score (NPS). Abbiamo iniziato dalla nostra piattaforma M4Assist e abbiamo realizzato un sistema affidabile di misurazione basato su SMS per avere un feedback immediato.

Alcuni risultati

Customer Satisfaction in continua crescita

Già dopo un anno dalla partenza del progetto i livelli di soddisfazione misurati su base giornaliera erano cresciuti in maniera costante, al punto da far classificare Widiba nelle prime posizioni tra i competitor.

FCA

CRM and Marketing Services / Operations Multicanale