Mercato

Media

Servizio / Soluzione

Customer Care basato su chat

Anno di lancio

2014

Un nuovo canale relazionale per gestire milioni di clienti

Sky è il più importante gruppo media in Europa con 21 milioni di abbonati in 5 paesi: Italia, Germania, Austria, UK e Irlanda. La loro offerta comprende un’ampia varietà di contenuti, oltre a un servizio eccellente, fornito attraverso tecnologie innovative, per offrire agli abbonati un’esperienza TV unica, dove e quando vogliono. Sky Italia ha scelto Assist come partner strategico per la gestione del canale chat. In particolare, abbiamo fatto leva sulla nostra competenza nello sviluppo dei canali via chat per supportare sia gli abbonati Sky sia gli utenti online (skyonline).

Il progetto

Identificare le competenze chiave per assistere un cliente dinamico

Sky intendeva lanciare un nuovo canale chat con finalità di comunicazione e supporto digitale, sebbene sapessero che differenti competenze e capacità fossero richieste rispetto ai tradizionali canali voce. Grazie alla collaborazione con noi, operatori qualificati in grado di gestire diversi tipi di chiamate sono riusciti a costruire relazioni di lungo periodo con i clienti finali e a garantire un’eccellente esperienza digitale. In particolare, abbiamo implementato un programma di selezione e formazione accurato per rispondere ai requisiti specifici del canale, e abbiamo utilizzato tecniche di coaching per migliorare le performance degli operatori. Abbiamo anche assunto un Project Manager esperto per integrare le esigenze di business e operative di Sky con la nostra piattaforma IT.

La soluzione

Un team di esperti e strumenti di supporto innovativi

Siamo riusciti ad adattare la nostra piattaforma IT ai requisiti definiti dal cliente, sia lato business che operations, sempre focalizzandoci sugli utenti finali. Abbiamo sviluppato un sistema di reportistica quantitativa e qualitativa per monitorare i nostri servizi su base oraria e, quindi, segnalare immediatamente qualsiasi situazione critica che richieda un intervento immediato.

Alcuni risultati

La soddisfazione cresce in tempo reale

Abbiamo esteso le tipologie di richieste alle attività di retention e prevenzione del churn, fondamentali per il nostro cliente.
Abbiamo costantemente lavorato per migliorare il NPS, raccolto in tempo reale, e raggiunto quasi il 50% di feedback in più che nelle interviste. Un risultato concreto questo, che si spiega da solo.

FCA

CRM and Marketing Services / Operations Multicanale