Mercato

Logistica e Supply chain

Servizio / Soluzione

Contact Center multicanale

Anno di lancio

2015

Un Contact Center multicanale per i migliori clienti

Nexive è il principale player privato nel mercato domestico delle spedizioni e dell’e-commerce. Ogni giorno Nexive è la scelta di oltre 30.000 aziende italiane quali istituti di credito, compagnie assicurative, media e operatori TLC, piccole e medie imprese e molte aziende della Pubblica Amministrazione. La chiave del loro successo è la capacità di sviluppare servizi IT evoluti e di integrare in maniera solida tutte le fasi sottostanti alla produzione e alla distribuzione della corrispondenza.
Nel 2015 Nexive ha scelto Assist come fornitore dei servizi di Contact Center, con il duplice obiettivo di migliorare le performance, attraverso una migliorata efficienza operativa e l’automatizzazione dei processi, e di gestire l’evoluzione dei canali di contatto con i loro clienti (mittenti, destinatari, partner).

Il progetto

Un Contact Center multicanale per i migliori clienti

La gestione dei migliori clienti era affidata principalmente ai dipartimenti interni, alle filiali o alla rete commerciale, con conseguenti difficoltà nel fornire un processo di gestione del servizio clienti strutturato e adeguato al monitoraggio dei KPI e del livello di soddisfazione dei clienti.

La soluzione

Una piattaforma che combina l’Intelligenza Artificiale con i canali tradizionali

Seguendo una mappatura delle procedure di gestione dei contatti dei vari segmenti dei clienti di Nexive, abbiamo definito i requisiti del nuovo IVR, preso in carico la gestione dei contatti telefonici con i nostri operatori specializzati, stabilito continue procedure di miglioramento/controllo della qualità (con impatto su CSI e NPS) e analizzato la storia dei contatti per disegnare e implementare la più efficace strategie multicanale.
In questa prospettiva, si è raggiunta una riduzione significativa dei contatti live a favore di canali alternativi altamente produttivi (SMS, chat) e ideali per garantire un livello di customer satisfaction più elevato. Assist ha implementato i nuovi canali di contatto in termini di selezione dei tool IT (piattaforma M4Assist e soluzioni di terze parti), set up, rilascio, aggiornamento delle procedure di gestione, introduzione di protocolli automatici attraverso il proprio motore di Natural Language Processing (NLP).

Alcuni risultati

Un impatto straordinario sulla customer satisfaction

Il Contact Center multicanale (inbound, chat, email, SMS) così implementato si è rivelato adatto a garantire elevati standard di qualità e gestire i contatti in piena conformità con i KPI definiti.
Anche dal punto di vista della customer satisfaction sono stati raggiunti importanti risultati, che hanno visto crescere CSI e NPS.

FCA

CRM and Marketing Services / Operations Multicanale