Mercato

Automotive

Servizio / Soluzione

Shopper’s Feedback

Anno di lancio

2014

L’evoluzione del CRM in un progetto internazionale

Siamo partner esclusivi di Fiat Chrysler Automobiles (FCA) per il loro programma “Shopper and Lead Feedback”, un progetto che ha dato vita a una piattaforma di CRM all’avanguardia che è stata adottata prima in Italia e poi in altri Paesi EMEA, tra cui Francia, Spagna, Portogallo, Paesi Bassi, Belgio, Polonia e Germania.

Il progetto

La gestione del feedback di chi visita un concessionario

FCA aveva necessità di una piattaforma che gestisse automaticamente i dati personali forniti dai concessionari, e poi li processasse e utilizzasse per raccogliere le opinioni dei potenziali clienti. Al fine di evitare duplicazioni, perdite di tempo, contatti ripetuti e intrusivi dovuti ai processi ridondanti, era necessario sistemare i dati personali dei dealer e implementare quei requisiti IT che permettono di gestire indagini online e telefoniche e selezionare i canali di contatto più efficaci.

La soluzione

Una piattaforma multicanale e multilingua completa

In origine i moduli con i dati personali venivano compilati telefonicamente, con costi elevati e dispendio di tempo per raccogliere tutte le informazioni. Per questo ci siamo focalizzati sulla creazione di una serie complessa di regole che permetteressero verifiche quotidiane sullo status dei moduli e sul loro passaggio da un canale all’altro, per raccogliere il maggior numero di feedback possibili.
Ogni giorno più di 50 checklist sono compilate contemporaneamente in 10 lingue diverse. Tali liste possono essere cambiate in poco tempo, in base ai diversi requisiti, e possono essere arricchite con offerte commerciali dedicate che vengono mostrate solo a determinate condizioni. Questi tool permettono di monitorare 24 ore al giorno l’andamento dei feedback ricevuti, implementando così una soluzione integrata che non era disponibile sul mercato fino a quel momento.

Alcuni risultati

Una soluzione vincente per tutti gli stakeholder

FCA è riuscita ad ottenere feedback immediati a supporto di tutti i livelli e funzioni aziendali.

Concessionari: uno strumento utile a loro disposizione per chiudere le negoziazioni con i clienti incerti e valutare il lavoro dei venditori

Dipartimenti Marketing dei diversi brand: l’accesso in tempo reale a indicazioni utili sui target interessati ai vari modelli e sullo scenario competitivo

Dipartimenti Sales: l’opportunità di rafforzare le promozioni in corso o crearne di nuove attraverso l’inserimento di offerte personalizzate solo per alcuni target specifici

Formazione: la raccolta di dati utili per migliorare i processi di vendita e la formazione sui prodotti

FCA

CRM and Marketing Services / Operations Multicanale