Industrie

Banque

Produit

Media Center

Année

2015

Repenser le service client pour dépasser les attentes de Widiba

Widiba nous a demandé de concevoir un « media center » innovant, afin d’offrir à ses clients une expérience de grande qualité aussi bien sur les canaux digitaux que traditionnels.

Le projet

Widiba: Une banque pas comme les autres

Widiba est la banque en ligne du groupe MPS. Leur vision est d’être une « banque pas comme les autres », qui se construit en donnant la parole à ses clients, et en leur offrant des services toujours plus personnnalisés. Une promesse qui se retrouve dans la gestion multicanal de la demande client qui peut être suivie quels que soient les canaux utilisés.

La solution

Le Media Center de Wibida pour une expérience client toujours plus fluide

Notre point de départ : les clients. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le management de Widiba pour bien appréhender leurs besoins, leurs canaux de prédilection, et la façon la plus adaptée pour échanger. Nous avons ainsi contruit une plateforme IT qui répondait à leurs fortes exigences de multicanalité. Nous avons également porté une grande attention à la sélection des profils du Media Center. Nous avons ainsi réuni une équipe de jeunes « digital natives » capable d’instaurer une relation de proximité avec les clients. Par ailleurs, l’environnement de travail a été pensé comme un espace vivant et informel pour favoriser un esprit dynamique et innovant. Widiba souhaitait également suivre de manière continue l’évolution de la satisfation client à travers le suivi du NPS. Nous nous sommes basés sur la plateforme M4Assist pour mettre à leur disposition un outil robuste, qui collecte en temps réel via SMS, les retours clients.

Les résultats

Une satisfaction client en constante augmentation

Sur la première année de lancement, le NPS client n’a cessé de croître pour positionner Widiba comme la référence dans le secteur.

FCA

CRM & Marketing Automation / Services Client Multicanal