Industrie

Media

Produit

Service client par chat

Année

2014

Un nouveau canal de relation client pour un grand groupe Media

Sky est le groupe Media leader en Europe avec 21 millions de clients dans 5 pays : Italie, Allemagne, Autriche, Royaume-Uni et Irlande. Leur offre contient les meilleurs contenus associés à des services innovants ce qui donne l’opportunité aux clients de vivre une expérience TV unique, où il veut, quand il veut. Sky Italia a choisi Assist Digital comme partenaire stratégique pour la gestion et le pilotage du canal chat.

Le projet

Identifier les compétences clés pour accompagner un client en constante évolution

Sky souhaitait ouvrir le chat comme un nouveau canal de support aux clients, en ayant parfaitement en tête que cela impliquait de développer des compétences différentes de celles requises pour le canal Voix classique. Grâce à son expertise en UX, Assist a accompagné Sky dans cette transformation, notamment en repensant les modèles de sélection, de formation et de coaching pour coller au mieux aux exigences du canal et optimiser la performance.

La solution

Une équipe d’experts et des outils innovants

Nous avons mis à disposition de Sky un Chef de Projet expérimenté qui a adapté notre plateforme IT aux besoins de Sky, avec une attention constante portée à l’utilisateur final. Nous avons, par ailleurs, développé un outil de reporting pour piloter l’activité avec une granularité à l’heure, et un système d’alerte en temps réel qui permet d’intervenir rapidement en cas d’incident.

Les résultats

Une satifaction client qui grandit à vue d’oeil

Nous avons également mesuré la satisfaction client sur les activités de rétention et d’anti-churn. Nous travaillons constamment pour améliorer le NPS qui est collecté en temps réel après le chat (gain de 50% sur le taux de retour)

FCA

CRM & Marketing Automation / Services Client Multicanal