Industrie

Logistique et Supply Chain

Produit

Centre de contacts multicanal

Année

2015

Un centre de contacts multicanal pour un grand groupe logistique

Nexive est le premier opérateur privé italien d’envois postaux et de e-commerce. Chaque jour, plus de 30000 professionnels, tous secteurs confondus, font appel aux services de Nexive. Son succès repose sur des services IT de tout premier ordre et une intégration complète pour suivre finement le parcours de distribution. En 2015, Nexive a choisi Assist avec pour ambition d’améliorer la performance des opérations de centre de contact (productivité, automatisation des processus), et piloter l’évolution des canaux de contact entre les différentes parties prenantes (expéditeurs, partenaires, destinataires)

Le projet

Un centre multicanal « intelligent » et efficace

Le service client était jusqu’à présent géré en interne chez Nexive. Ils rencontraient des difficultés pour structurer l’activité, mettre en place des processus et suivre la performance à travers des KPI d’efficacité et de satisfaction client.

La solution

Une plateforme alliant Intelligence Artificielle et canaux traditionnels

En se basant sur une cartographie des procédures des différents segments clients de Nexive, nous avons défini les contours du nouveau SVI, pris en charge les appels téléphoniques dans nos centres de contact Inshore et Offshore, déployé une boucle d’amélioration continue avec impact sur le NPS, et analysé les motifs de contact pour adopter la meilleure stratégie multicanale. Dans ce cadre, nous avons observé une baisse significative des taux de contact synchrone au profit de canaux avec une meilleure productivité (SMS, Chat) tout en conservant un haut niveau de satisfaction. Assist Digital a déployé la plateforme multicanal de bout-en-bout : sélection de l’outil (M4Assist et plateformes tierces), setup, suivi des opérations, mise-à-jour des procédures, premiers pas dans l’automatisation à travers le moteur de NLP Assist Digital.

Les résultats

Un fort impact sur la satisfaction client

Le centre de contacts multicanal (Appel entrant, Chat, Email, SMS) déployé pour Nexive a démontré son efficacité avec des gains significatifs de productivité et l’atteinte de l’ensemble des KPI cibles de satisfaction client.

FCA

CRM & Marketing Automation / Services Client Multicanal