Industrie

Automotile

Produit

Shopper’s Feedback

Année

2014

L’evolution du CRM dans un projet international

Assist Digital est le partenaire exclusif de Fiat Chrysler Automobiles (FCA) pour son programme “Shopper and Lead Feedback“. C’est un projet qui a abouti à une plateforme de relation client de tout premier plan, d’abord adoptée en Italie avant d’être déployée en Europe, notamment en France, Espagne, Portugal, Pays Bas, Belgique, Pologne, Allemagne.

Le projet

Gestion des feedbacks clients après visite chez le concessionnaire

FCA avait besoin d’une plateforme capable de gérer automatiquement les données personnelles récupérées par les concessionnaires, et de les intégrer dans un processus d’enquêtes prospects. Doublons, perte de temps, contacts intrusifs liés à des processus défaillants devaient être évités. L’objectif était donc de nettoyer la base clients et de mettre en place un environnement technique qui facilite les enquêtes téléphoniques et mail.

La solution proposée

Une plateforme multicanal et multilingue

Initialement, les formulaires étaient complétés par téléphone ce qui engendrait des coûts sigificatifs. C’est pourquoi, nous nous sommes focalisés sur la création d’un environnement complet capable de suivre chaque jour l’évolution des interactions entre les clients et les concessionnaires et ainsi de collecter rapidement un maximum de retours clients. Les paramétrages peuvent facilement et rapidement être modifiés en fonction, par exemple, de l’actualité commerciale. Cet outil permet de piloter 24/24 l’évolution de la satisfaction clients. A son lancement, c’était la première solution complétement intégrée du marché.

Les résultats

Une solution gagnante pour toutes les parties prenantes

FCA dispose désormais des retours clients en temps réel. Les concessionnaires ont un outil, au service de leurs forces de vente, qui leur permet de suivre et finaliser les ventes. Les services marketing des différentes marques peuvent piloter finement des indicateurs de performance et de ciblage selon les modèles. Les départements de ventes ont la main pour tester et modifier les différentes promotions et les cibles de clients associées. La formation a à disposition un volume de données important et de qualité pour faire évoluer les processus de vente et les formations produits.

FCA

CRM & Marketing Automation / Services Client Multicanal