Branche

Bankwesen

Dienstleistung / Lösung

Media Center

Startjahr

2015

Customer Care neu gedacht

Widiba wollte seinen Kunden eine völlig neue Customer Experience bieten. Dabei wurde Assist beauftragt einen innovativen Media Center zu konzipieren und umzusetzen, um Kunden neben klassischen Kommunikationskanälen auch über digitalen Kanäle anzusprechen

Das Projekt

Widiba: „No ordinary bank“

Widiba ist die Online-Bank der MPS-Gruppe. Die des Unternehmens besteht darin, eine „außergewöhnliche“ Bank zu sein, die darauf baut, ihren Kunden aufmerksam zuzuhören, um ihnen personalisiertere Dienstleistungen anbieten zu können. Dieses Versprechen soll hauptsächlich während einem der entscheidenen Momente der Kundenbeziehung werden: dem Dialog über alle Kanäle, von Telefon über E-Mails bis zu SMS.

Die Lösung

Widiba Media Center für eine barrierefreie Customer Experience

Unser erster Ansatzpunkt war die Bestimmung der Kunden-UX. Dazu arbeiteten wir mit dem Management der Bank zusammen, um Bedürfnisse, bevorzugte Kontaktkanäle und am besten geeignete Dialogarten zu verstehen. Wir haben eine IT-Plattform entwickelt, die den vorgegebenen Mehrkanal-Anforderungen perfekt entsprach. Großes Augenmerk wurde zudem auf die Auswahl der Agents des Media Center gelegt. Wir haben ein Team aus jungen, „digital natives“ aufgebaut, welches in der Lage ist, den veränderten Anforderungen der Kunden/ Nutzer gerecht zu werden. Das Hauptbedürfnis von Widiba bestand in der Messung der Kundenzufriedenheit auf kontinuierlicher Basis über NPS. Die Technologie sowie der Feedbackprozess wurde über unserer Kommunikationsplattform M4Assist bereitsgestellt.

Einige Ergebnisse

Customer Satisfaction in stetigem Wachstum

Bereits ein Jahr nach Projektstart waren die auf Tagesbasis gemessenen Zufriedenheitsgrade des Projekts konstant angestiegen, so dass Widiba im Verhältnis zu ihren Mitbewerbern sich in einem kompetitiven Marktumfeld absetzen konnte.

UniCredit

CRM & MARKETING AUTOMATION / UX RESEARCH & DESIGN

FCA

CRM & MARKETING AUTOMATION / MULTICHANNEL OPERATIONS