Branche

Medienwesen

Dienstleistung / Lösung

Chat-basierte Customer Care

Startjahr

2014

Ein neuer Kommunikationskanal für Millionen von Kunden

Sky ist der wichtigste Medienkonzern in Europa mit 21 Millionen Kunden in 5 Ländern: Deutschland, Österreich, UK, Italien und Irland. Das Angebot umfasst eine Vielzahl an Inhalten und exzellenten Diensten, die über innovative Technologien transportiert werden, um den Abonnenten eine einzigartige TV-Erfahrung zu bieten, wo und wann sie möchten. Sky Italia hat sich für Assist als strategischen Partner für die Entwicklung und Übernahme des Chat-Kanals entschieden. Sowohl Sky-Abonnenten als auch die Online-Nutzer (skyonline) werden über dieses Medium bedient.

Das Projekt

Identifizierung der Schlüsselkompetenzen zur Unterstützung eines dynamischen Kunden

Sky beabsichtigte den Launch eines neuen Chat-Kanals für Kommunikation und digitale Support-Dienste, auch wenn man sich bewusst war, dass im Verhältnis zu den herkömmlichen Voice-Kanälen, unterschiedliche Kompetenzen und Fähigkeiten erforderlich sein würden. Aufgrund unsere langjährigen Erfahrungen im Customer Service, ist es uns gelungen, Kundenzufriedenheiten und Kundenbindung sukezzive zu steigern und über digitale Touchpoints zu intensivieren. Aufgrund unserer nachhaltigen Erfahrungen im Bereich User Experience und Digital konnten wir Sky mit allen erforderlichen Kompetenzen unterstützen. Neben der technischen Umsetzung war es nötig entsprechendes Chat-affines Personal zu rekrutieren und sach-/kanalbezogene Trainingsmodule zu konzipieren.

Die Lösung

Ein Expertenteam und innovative Support-Hilfsmittel

Es ist uns gelungen, unsere IT-Plattform an die vom Kunden vorgegebenen Anforderungen, sowohl in operativer als auch produktbezogener Hinsicht anzupassen, wobei der Fokus stets auf eine hohe Customer Experience gesetzt wurde. Zudem haben wir ein Reportsystem für qualitative und quantitative Steuerungselemente entwickelt, um unseren Service auf Stundenbasis justieren zu können.

Einige Ergebnisse

Zufriedenheit die in Echtzeit wächst

Wir haben die Anfragetypen auf Tätigkeiten wie Kundenbindung und Churn-Prevention erweitert, welche für unseren Kunden von wesentlicher Bedeutung sind. Außerdem haben wir konstant an der Verbesserung des NPS gearbeitet, welcher in Echtzeit erfasst wird und ca. 50% mehr Feedback als bei herkömmlichen Feedbackmechanismen generiert. Ein konkretes Ergebnis, das selbstredend ist.

UniCredit

CRM & MARKETING AUTOMATION / UX RESEARCH & DESIGN

FCA

CRM & MARKETING AUTOMATION / MULTICHANNEL OPERATIONS