Markt

Logistik und Versorgungskette

Dienstleistung / Lösung

Mehrkanal-Kontaktzentrum

Startjahr

2015

Ein Multichannel Contact Center für Premium-Kunden

Nexive ist das wichtigste Privatunternehmen im Bereich Versand und E-Commerce im südeuropäischen Raum mit Einheiten in DACH und BeNeLux. Alleine in Italien entscheiden sich über 30.000 Firmen wie z.B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen, Medien und Telekommunikationsbetriebe, Klein- und Mittelunternehmen sowie viele öffentliche Verwaltungsbetriebe für Nexive. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Fähigkeit innovative IT-Services zu entwickeln und alle Phasen der jeweiligen Geschäftsbeziehung über Customer Touchpoints zu intensivieren. Im Jahre 2015 entschied sich Nexive Assist als Dienstleister für Contact Center Services einzusetzen. Hierbei war ein doppeltes Ziel vorgegeben – die Performance durch verbesserte operative Effizienz und Prozessautomatisierung zu steigern sowie die Weiterentwicklung der bestehenden Kunden-Kontaktkanäle.

Das Projekt

Entwicklung von Multichannel für Premium-Kunden

Das Management der Premium-Kunden war hauptsächlich internen Abteilungen, Filialen oder dem Händlernetz anvertraut. Hierdurch kam es zu Schwierigkeiten bei der Bereitstellung eines strukturierten Kundenservicemanagement-Prozesses, der zur Überwachung der KPIs und des Zufriedenheitsgrades der Kunden geeignet war.

Die Lösung

Eine Plattform, die Künstliche Intelligenz mit traditionellen Kanälen kombiniert

Nach Analyse aktueller Kontaktmöglichkeiten basierend auf der jeweilgen Kundenstruktur und -segmenten, beschrieben wir die Anforderungen an eine weiterentwickelte IVR, übernahmen den Customer Service und setzten einen neuen Qualitätsprozess auf, der nachhaltigen Einfluss auf NPS und CSI nehmen sollte. Ausserdem entwickelten wir eine auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmte Multichannel-Strategie und setzen diese mit der Erweiterung und Optimierung bisheriger Kanäle um. . Es konnte eine erhebliche Reduzierung des Anrufvolumens unmittelbar nach Einführung alternativer hochproduktiver Kanäle (SMS, Chat) erreicht werden. Assist implementierte dabei eigene IT Tools (Plattform M4Assist) und führte darüber hinaus über den firmeneigenen Natural Language Processing-Motor (NLP) automatische generierte Protokolle ein.

Einige Ergebnisse

Kundenzufriedenheit konnte nachhaltig gesteigert werden

Das auf diese Weise implementierte Multi-Channel Contact Center (Inbound, Chat, E-Mail, SMS) erwies sich als geeignet, hohe Qualitätsstandards zu garantieren und Kontakte in voller Übereinstimmung mit den definierten KPIs zu managen.Auch unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit wurden wichtige Ergebnisse erzielt, die zu einem Anstieg von CSI und NPS geführt haben.

UniCredit

CRM & MARKETING AUTOMATION / UX RESEARCH & DESIGN

FCA

CRM & MARKETING AUTOMATION / MULTICHANNEL OPERATIONS